Reach results Beyond expectations
Ik: Ok, dus het gaat om 30 deelnemers die je in groepjes van 10-12 wilt laten deelnemen aan een eendaagse training klantgerichtheid.
Klant: Ja graag, want ze zijn van gelijkwaardig niveau dus jaag ze maar door dezelfde training heen.
Ik: Prima geen probleem, maar weet wel dat ik ondanks een uniform programma geen identieke trainingen kan uitvoeren. Iedere training heeft zijn eigen dynamiek.
Klant: Ehm hoe zo?
Ik: Omdat er 10 individuen zitten waarschijnlijk wel in hetzelfde uniform, die, zoals jij dat graag zou zien, allemaal hetzelfde uniforme kunstje doen en vanaf nu graag op een uniforme klantgerichte manier?
Klant: Ja dat was de bedoeling!
Ik: Gaat niet lukken en niet werken … het is geen trucje! Maar even een vraag, waar komt de behoefte eigenlijk uit voort?
Klant: De wens van mijn opdrachtgever, de mensen die we inzetten voldoen blijkbaar niet meer aan de hedendaagse verwachtingen en ik kan ze moeilijk allemaal vervangen, dus gaan we investeren in een klantgerichtheidstraining. Mooi toch?!
Ik: Waarom schaf je geen robots aan?
Klant: Als dat zou kunnen, scheelt me een hoop gezeur, ideaal …geen discussie over roosters en planningen, geen ziekteverzuim wordt een kwestie van de juiste programmering en gaan! Maar helaas zover zijn we nog niet en ik wil het contract met deze opdrachtgever nu graag behouden.
Ik: Oh is dat het? Ik dacht dat je wilde dat jouw medewerkers het verschil gaan maken. Dat zij gasten oprechte persoonlijke aandacht geven. Dat ze de klantbelofte van je opdrachtgever kennen en zijn cultuur kunnen uitstralen en dit zichtbaar maken in alle contactmomenten die er zijn.Dat zij dat op hun unieke manier doen waar ze zich goed bij voelen en daar zichtbaar zelf ook plezier aan beleven. Dat de gasten zich daardoor ook uniek en speciaal voelen en niet de indruk hebben dat er een medewerker in een uniform een kunstje staat te doen, met uit zijn hoofd geleerde teksten.
Klant: Ja dat is Utopia
Ik: Niks Utopia, een duurzame oplossing, die leidt tot een lange termijn contract met je opdrachtgever gebaseerd op echt partnership. Blije medewerkers= blije gasten=blije opdrachtgevers.
Klant: Hoe dan? We moeten wel snel resultaat zien, ik zoek quick wins
Ik: één oriëntatie sessie met jou en je opdrachtgever om de koers te bepalen, Mystery scan om te kunnen spiegelen, workshops van een middag in plaats van trainingen van een dag , waarin we de koers van de opdrachtgever delen en leren denken vanuit het perspectief van de gast, waarin we de input van de medewerkers delen en meenemen in het hoe dan. Resultaat van de workshops: bewustwording en draagvlak voor gast gedreven veranderingen en een gezamenlijke aanpak met een individuele vertaalslag, die vanaf de volgende dag in de praktijk gebracht kan worden gebracht.
Klant: En eh borging in de praktijk ?
Ik: Coaching on the job, een taak van je teamleiders en jezelf, als je wilt regel ik “train de coach”.
Klant: Moet ik ook meedoen… hoe zit dat dan met de veilige leeromgeving?
Ik: Ja, jij en je teamleiders doen ook in alles mee…. Het verschil maak je samen. Leidinggevenden zijn het voorbeeld van begin tot eind.
Klant: Oeps, ik voel een uitdaging. We gaan het doen, in het kader van geloof in zowel quick wins als lange termijn rendement. Goed meegedacht en passend binnen mijn budget. Tot snel Annelies.
Als je ook trainingen klantgerichtheid voor je medewerkers overweegt, maar twijfelt over het rendement ervan. Bel gerust dan maken we een afspraak om te sparren wat voor jouw organisatie de beste duurzame oplossing voor verankering van klantgedreven werken kan zijn.
Hartelijke groet,
Annelies Raaijmaakers- Bredius
0653611394