Een heldere structuur dat is waar ik voor sta!

 

Klant- gast-, en medewerkersbeleving ontstaan in ieder contact met je organisatie.

Hoe bewust gaat de organisatie om met klant- en medewerkersbeleving ? Is er inzicht in wat de mensen die je in  dienst hebt en de mensen die je dient drijft ? Waar blijkt dat uit? In hoeverre is leeft het in de hele organisatie?

Je krijgt pas het rapportcijfer 9 van de klant als je aan zijn basisverwachtingen voldoet, hij gemak ervaart en bovendien alle contacten plezierig zijn en verrassende elementen bevatten!

Is er een customer- en employee  experience strategie in de organisatie?

Alle disciplines creëren organisatiebreed dagelijks belevingen in hun interne en externe contacten. Dat is mooi,maar het rendeert pas echt als je hier structuur in aanbrengt. Zorg voor een begrijpelijke belevings- gastvrijheids- of servicestrategie, die je naar alle organisatiedisciplines, medewerkers, interne en externe samenwerkingspartners eenduidig kunt vertalen. Deze "paraplu" helpt je om die eenduidige uitstraling, waarmee je organisatie het verschil wil maken, te realiseren.

Een klantbelevingstrategie ontwikkelen, implementeren en borgen vraagt om een projectmatige aanpak geïnitieerd vanuit het strategisch management en met betrokkenheid van alle disciplines.   

Als project (bege)leider help ik het te realiseren, de business case te maken en samen met deelnemers uit alle lagen van de organisatie in een projectteam aan de slag te gaan. Met heldere deadlines gebaseerd op een agile aanpak.

Doel

Het gezamenlijk doel is: Een klantbelevings “paraplu” ontwikkelen waarin de droom, visie missie, DNA waarden, zijn uitgedrukt in tastbare heldere begrippen, waar iedereen iets mee kan.

Daarmee ontstaat de basis voor een concept wat gerelateerd wordt aan de customer journey('s) van de klanten.

Een juiste praktisch vertaling naar alle organisatiedisciplines is de volgende stap. Zodat iedere afdeling zijn omgeving, het denken en doen, eenduidig en afgestemd op de klant, kan inrichten.


Programma-onderdelen

  • doelgroepen en verwachtingen bepalen
  • belevingsaudit bij doelgroepen (klanten en medewerkers)
  • gewenste beleving en customer journey(s) in kaart brengen
  • afstemmen visie, missie en strategie
  • kern/merkwaarden (her)definiëren als DNA waarden
  • gastvrije cultuurbegrippen formuleren
  • het concept vaststellen
  • interne gelederen enthousiasmeren
  • actuele processen, omgevingsfactoren
    en performance toetsen aan het concept
  • gapanalyse
  • volgens agile methodieken organisatiebreed implementeren (launch and learn)

Resultaat

In de organisatie is op management niveau en in de volle breedte enthousiasme voor een concrete organisatiebrede aanpak van klant- en servicegerichtheid. Gezamenlijk is een concrete strategie ontwikkeld. Men voelt eigenaarschap om een eenduidige vertaling te maken naar de dagelijkse praktijk. Het management heeft de handvatten om dit succesvol met hun teams te implementeren. Iedereen weet hoe hij daarin zijn eigen unieke waarde kan toevoegen, kan inspireren, faciliteren en levendig houden.


Wil je meer informatie?

Je krijgt al mijn aandacht, bij voorbaat dank voor je interesse.

Add attention

Annelies Raaijmaakers- Bredius 

De naam Add attention, met als ondertitel Reach results, Beyond expectations onderstreept mijn visie dat het fundament “aandacht” binnen de bedrijfsvoering bijdraagt aan resultaatverbetering, zodanig dat verwachtingen overtroffen worden. Je mag van me verwachten dat je mijn volledige aandacht hebt, ik de lat hoog leg en graag willen verrassen.

/contact formulier

Email: annelies.addattention@gmail.com

mob: 0653611394

KvK 67260837