Nodig medewerkers uit de bril op te zetten van de klant

Recent deelde ik op LinkedIn een artikel uit Customer Talk met tips over het in kaart brengen van customer journeys. www.customertalk.nl/nieuws/optimalisatie-klantbelevingen-met-customer-journey-mapping/

Ik miste in dat artikel een belangrijke stap. Het omdenken van procesgericht naar belevingsgericht.

Vraag iemand hoe hij zijn werk doet en je krijgt een beschrijving van het werkproces, de stappen die doorlopen worden om een resultaat op te leveren. Ik betrap mezelf er ook weleens op. Als iemand me direct de vraag stelt; wat doe je dan allemaal? Dan ben ik geneigd om eerst op te sommen wat ik doe, in plaats van wat mijn klanten ervaren in een samenwerking.

Als je in sales zit leer je dat je in offertes niet schrijft; Ik stuur u.. maar wel; U ontvangt… en ook niet we ontzorgen u… maar: u ervaart gemak. Klantgericht offreren heet dat. Praten, schrijven en denken vanuit de acties van de klant en niet vanuit je eigen acties.

Als je de customer journey in kaart brengt, doorloop je zelf de klantreis. Je verplaatst je in zijn wereld en zijn acties. Vanaf het moment dat ie ook maar enigszins overweegt om in contact met je organisatie te treden. Vanuit die ervaringen en belevingsmomenten beschrijf je zijn proces . Welke momenten doen ertoe. Wat zijn de momenten waarop de klant denkt ik ga verder of ik haak af.

Binnen online verkoop kun je die momenten heel goed in beeld brengen. Ieder afhaakmoment of klik naar de volgende stap is te achterhalen. Echter waárom iemand afhaakt... dat vereist weer ander onderzoek.

Moet je eigenlijk uitsluitend onder klanten onderzoek doen om te weten hoe zij hun reis ervaren en over je denken? En moet dat altijd onderzoekstechnisch en wetenschappelijk verantwoord zijn om uitspraken over te kunnen doen? Ik denk van niet. Zeker niet in kleinere organisaties.

Als we medewerkers in organisaties leren om de bril van de interne of externe klant op te zetten en enthousiasmeren om ook zelf vragen te stellen aan interne en externe klanten, komt er een schat aan informatie beschikbaar over klantgedrag en beleving en ben je in staat om met elkaar de customer journeys te definiëren, inclusief de momenten die er toe doen.

Zo ontstaat ook betrokkenheid en bewustwording bij medewerkers. Het effect van de bril van de klant opzetten is dat het inspireert om het werk leuker te maken en het beter te doen. Als de medewerkers zich kunnen identificeren met de klantverwachtingen, volgt meestal vanzelf de acceptatie om echt iets te veranderen in de processen. Zij zullen intrinsiek tot actie en ander gedrag overgaan om de verwachtingen van klanten te willen overtreffen.

Waarom? Omdat iedereen blij wordt van de erkenning die dat oplevert, complimenten, tevredenheidsbetuigingen en klanten die terug komen. En dat is waar we het voor doen toch?

Blije medewerkers en blije klanten, dat is zoiets als 1 +1= 3

Wil je weleens zien hoe de klantbelevingsbril jouw medewerkers staat en hoe je een start maakt met de customer journeys in je organisatie of op je afdeling in kaart te brengen?

Bel gerust om onder een kop koffie de collectie klantbelevingsbrillen te bekijken.

Tot snel!

Annelies Raaijmaakers- Bredius
0653611394

Add attention
Reach results Beyond expectations