Met zo weinig handjes al blij als de basis dienstverlening op orde blijft.

“We hebben een uiterst klantgerichte 9+ missie en visie, we zetten alle middelen in om daarin te sturen en te acteren en toch lukt het maar net om de klantwaardering van de 7 vast te houden”, vertelde een potentiele opdrachtgever”. Hij had zelf ook een plausibele verklaring.

“De arbeidsmarkt is zo krap dat we onze vacatures niet vervuld krijgen, de medewerkers moeten zo hard werken dat ze er ziek van worden. Als management liggen we wakker van het feit dat de continuïteit van het primair proces in gevaar komt en we niet aan de normen voldoen die de overheid aan ons stelt. Dus ja focus op de klant ….het wordt wel een spanningsveld.

Het speelt in de hele sector maar dat noem ik een schrale troost waar ik niet veel mee kan”, zei hij en ik las de wanhoop in zijn ogen. Terechte zorgen die hij met mij deelde. Ik zie hem denken: “ ga maar even een deur verder met je boodschap dat investeren in klantgerichtheid loont”.

Ik vertel sinds ik met dit mooie vak bezig ben vol overtuiging dat de wereld aan je voeten ligt als je de klant echt centraal stelt. Ik onderbouw dat met allerlei onderzoeken. Vertel dat een klantbelevings strategie vanuit de top van een organisatie de basis moet zijn en je daar alles op moet inrichten. Klantvriendelijkheid verankeren in dagelijks denken en doen en dan komt het allemaal goed, maar wat nou als de omstandigheden zo zijn dat hier weinig ruimte voor lijkt te zijn.

Ja ook dan klim ik op mijn stokpaardje Add Attention. AANDACHT toevoegen, maar in dit geval voor de basis. Ik deelde met hem de volgende suggesties.

  • Formuleer een ambitie, belofte, visie en missie die wel haalbaar is

Een visie en missie neerleggen is een belofte. Als het zich laat aanzien dat je die structureel niet (meer)kan waar maken door externe factoren dan moet je je ambitie bijstellen. Je kunt geen gouden bergen beloven als er geen bergen meer zijn. Manage de klantverwachtingen door eerlijk en oprecht te zijn over de beperkingen.

  • Zet vol in op AANDACHT voor je kritische factor, de medewerker

Zorg voor genoeg leidinggevenden die zich verdiepen in medewerkersbeleving, niet aansturen maar weten hoe ze met AANDACHT zorgen voor hun medewerkers. Als de medewerker zich in de basis erkend voelt, je hem helpt het werk makkelijker en efficiënter te maken door bijvoorbeeld innovatieve technische middelen in te zetten en de contacten met hem vooral persoonlijk maakt, dan raak je alle 3 zijn belevingsniveaus. Een investering die zich absoluut terugverdient. Ziekteverzuim en verloop zijn enorme kostenposten die je hiermee direct zult verlagen.

  • Relateer de medewerkersbeleving en klantbeleving aan elkaar

Met een naar beneden bijgestelde ambitie en belofte die gewoon voldoet aan de basisverwachting van je klant, neem je druk weg bij de medewerker. Zorg dat hij zich prettig voelt. Daarmee stel je hem in staat om zijn basisdienstverlening met plezier te uittevoeren en daarmee voegt hij glans toe en zal hij de klantbeleving positief beïnvloeden. Dus relateer je klantbelevings en medewerkersbelevingsonderzoeken eens aan elkaar, deel het en vindt samen de haalbare verbeterruimte.

“Wist je trouwens dat een structurele klantwaardering van een 7 uiteindelijk vanzelf een 8 wordt?”, vroeg ik? “Nee wij gingen voor de 9+”, zei hij. “Daar kom je wel weer”, zei ik. "Ook een 9+ is relatief. Het gaat op dit momet niet om winnen, maar om in de competitie te blijven. Dat is ook een mooi doel". AANDACHT voor de dingen die er nu toe doen helpt je verder. "Wil je helpen?" vroeg hij. "Altijd!"


Annelies Raaijmaakers- Bredius
Add attention
Reach results, beyond expectations

0653611394