Klantvriendelijkheid in de bouw...

Aannemers hebben het druk en kunnen de aanvragen niet aan. Of je nu een grote of kleine verbouwing hebt, er zijn vaak nog wachtenden voor je. Als je mij gevraagd had in hoeverre ik denk dat de bouw zich op dit moment druk maakt over klantbeleving had ik geantwoord: … Ik verwacht het niet….

Ik was ook oprecht verrast toen ik tijdens een netwerk bijeenkomst van aannemingsbedrijf John de Vos uit Zevenhuizen de vraag kreeg of ik voor hen tips had om het verschil te maken. We spraken af bij de eigenaar op kantoor en al snel begreep ik dat deze enthousiaste aannemer en zijn vrouw het super belangrijk vinden dat zij niet alleen waarmaken wat ze beloven maar met het hele team willen gaan voor dat stapje extra. “De klanten zijn in onze business je ambassadeur.” Vol passie vervolgden ze hun verhaal.

“Deskundigheid, betrouwbaarheid en vakmanschap zijn belangrijk maar ook totale ontzorging vanaf het moment dat de eerste verbouwingsvraag is gesteld. Wij willen graag dat onze mannen zich nog beter kunnen verplaatsen in een klant. Dat ze zich realiseren dat ze vaak in privévertrekken van de klant moeten zijn en daar zorgvuldig mee omgaan. Dat ze te maken hebben met opdrachtgevers die misschien nog traditioneel bejegend willen worden. En dat ze begrip hebben dat de klant niet altijd snapt wat je aan het doen bent. Tenslotte zijn de opdrachtgevers meestal geen bouwdeskundigen. Ze vinden een verbouwing vaak spannend en kijken uit naar het resultaat en niet specifiek naar de bouwwerkzaamheden op zich. Daar moet je rekening mee houden als je ergens aan het werk bent. Aan werk geen gebrek maar ik wil het op alle vlakken beter doen, zodat je ook als tijden ooit weer minder florisant worden kan doorbouwen op je goede naam.”

Ik ontwikkelde op basis van dit boeiende gesprek de maatwerk workshop: AANDACHT voor elkaar en AANDACHT voor de klant.

Gedurende een halve dag, in de gezellige gezamenlijke ruimte, hebben we met het gehele team, zowel de medewerkers van kantoor, de timmerlieden en andere bouwspecialisten, AANDACHT besteed aan de klantbeleving, die zij met elkaar neerzetten. We zetten de bril op van de opdrachtgever en verplaatsten ons in zijn gehele klantreis, de customer journey. We stelden vast welke momenten er toe doen, wat een belofte op een website en een offerte eigenlijk voor verwachtingen oproepen. We inventariseerden wat iedere medewerker dacht dat de klant echt onderscheidend en belangrijk vindt.

De klant ziet je organisatie als geheel, niet als losse onderdelen. Deze constatering leverde het inzicht op dat duidelijke onderlinge communicatie en informatie verstrekking op alle momenten in de klantreis cruciaal zijn en dat je op ieder moment, als team maar ook samen met onderaannemers, het verschil kunt maken.

Samen gingen ze op zoek naar elkaars individuele kwaliteiten die bijdragen aan de realisatie de belofte en ambitie van het bedrijf. Zo ontstond een hele lijst van persoonlijke krachten. Hieruit destilleerden we met elkaar welke je bewust kunt laten zien in je dagelijks werk en vooral hoe dan. Ook de persoonlijke valkuilen werden eerlijk gedeeld. Ik zag stoere mannen die zich daarin kwetsbaar opstelden. Dat alles resulteerde onder meer in een mooie lijst van do’s en dont’s, waardering, respect en begrip voor elkaar en de bereidheid om elkaar te helpen het beste uit zichzelf te halen.

Wat een fantastisch team, vakmensen, loyaal en betrokken. Allemaal, zowel de jongeren als ouderen, ze staan open om nog te leren, ook op ander vlak dan vaktechnisch. Ik gun dit bedrijf en alle medewerkers, dat ze nog heel lang kunnen profiteren van de gunstige economie en mocht het ooit wat minder worden... Aannemingsbedrijf John de Vos komt er wel. Het team omarmt het klantgericht denken en is zich bewust hoe zij naast vakmanschap ook in gedrag de klantverwachtingen kunnen overtreffen. Succes mannen ik heb er alle vertrouwen in!

Wil je weten welke klantvriendelijke kwaliteiten jouw team heeft om het verschil te maken en hoe je ze kunt leren deze effectief in te zetten? Bel gerust wie weet hebben we ook zo'n boeiend gesprek wat resulteert in een leuke maatwerk workshop voor jouw mensen.

Annelies Raaijmaakers

0653611394

Add attention,
Reach results Beyond expectations