Experience management: Klantbeleving juist nu prioriteit!

Er verandert juist nu veel in klant- en medewerkersbeleving. Het werkveld van Experience management. Welke behoeften spelen nu een rol?

Beleving raakt meerdere behoefte/ verwachtingsniveaus.

  • 1e niveau de basis behoefte … "Ik krijg wat ik nodig heb"…,
  • 2e niveau gaat over het gemak ervaren, …"het kost niet veel moeite"…
  • 3e niveau wordt bereikt als het ook nog plezierig wordt …”wat leuk”

(Forrester Research)

Uiteraard vertoont deze behoefte pyramide overeenkomsten met die van Maslov.

Hoe was het vóór Corona?
Echte klantgerichte organisaties, die het goed voor elkaar hadden en in een volwassenheidsfase zaten qua experience managent, maakten zich voor Corona vooral druk, hoe ze het de klant steeds gemakkelijker konden maken(niveau 2) en welke persoonlijke AANDACHT ze nog konden toevoegen (niveau 3). De basis hadden ze en hielden ze uitstekend op orde.

Wat als de basisbehoefte verandert?
Als er in die basisbehoefte iets fundamenteels verandert en je schiet daarin te kort heeft dat een grote impact op de klantloyaliteit. En dat is nu aan de hand.

Organisaties die het qua Corona maatregelen zichtbaar goed doen in deze tijden, scoren beter.

Niet alleen vanwege regelgeving zullen organisaties moeten voldoen aan nieuwe veiligheidsnormen, maar vooral vinden de klanten het gevoel van veiligheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid nu belangrijk.

Als je als organisatie, beleving integraal wilt aanpakken dan zorg je dat de omgeving waar de dienstverlening plaatsvindt , de processen en het gedrag van diegenen die de beleving creëren op alle 3 de niveaus kloppen en Corona proof zijn.

1,5 m. samenleving gaat niet alleen over aan de regels voldoen
Veiligheid creëren gaat dus niet alleen over tafeltjes op 1,5 m afstand in een restaurant, maar ook zichtbaar processen zodanig inrichten dat klanten zien dat dat er veilig gewerkt wordt. Maak zichtbaar dat het er ook achter de schermen er veilig aan toe gaat, dat zorgt voor vertrouwen.

Het gedrag van medewerkers verdient extra AANDACHT, wat houdt 1,5 m afstand nou echt in. En hoe kun je op andere manieren behulpzaam zijn en persoonlijk contact maken.

Ik zag in een verzorgingshuis dat medewerkers netjes mondkapjes droegen en een grote lachende foto van zichzelf met daaronder : Ik ben …( hun naam) , uw verzorger vandaag.
Met een lach op je gezicht maak je echt contact, als dat mondkapje je belemmert, lach met je ogen en je foto doet de rest, was daar het credo. Supergoed klantvriendelijk gedrag.

Zet ook nu de bril op van je klant. Hij heeft inmiddels een andere!
Kortom, organisaties die nu zeggen dat klantbleving even geen prioriteit heeft, vergeten dat je juist nu je klantgerichte AANDACHT moet richten op de meest essentiële basisbehoeften. Zet in alles wat je nu, noodgedwongen, verandert toch de bril op van je klant, beleef zijn customer journey, verdiep je in zijn zorgen en weet wat hij juist nu graag wil ervaren. Binnen alle beperkingen, waar iedereen begrip voor heeft, zorg je voor een nieuwe veilige basisdienstverlening en uiteraard maak je het zo gemakkelijk en leuk mogelijk en raakt daarmee alle 3 de belevingsniveau’s. Loyaliteit geborgd!

Veel succes in deze lastige tijden!