Experience disruptors winnen

Uit onderzoek van Groei platform HubSpot blijkt dat de behoefte van klanten aan Customer Service sinds Covid 19 gegroeid is met 24%. Daarnaast blijkt dat klanten hogere eisen stellen. De klant wil gehoord worden.

69 % van de Nederlandse bedrijven, die tot de snelle groeiers behoren, geven AANDACHT aan customer service.
(Bron: www.emerce.nl/wire/hubspot-analyse-steeds-minder-aandacht-klantenservice-ondanks-hogere-eisen) Terechte opmerking dat klantenbinding van 2 kanten moet komen: “Dat vereist doorzettingsvermogen en strategie”, stelt de directeur van het platform in het artikel.

Ik sluit me daar volledig bij aan. Met name de strategische keuze voor een managementstijl waarin klant én medewerker centraal staan is cruciaal. Dat is niet alleen mijn overtuiging maar van velen die het Experience Management systeem hanteren. De "experience disruptors" zijn niet voor niets snelle groeiers.

Experience management

Simpel uitgelegd gaat Experience management over het integraal wendbaar organiseren van oprechte persoonlijke AANDACHT zowel intern naar de medewerkers, als extern naar de klanten en eigenlijk naar iedereen met wie er een relatie is. De beleving van de ander is uitgangspunt in alles wat je doet. Een mensgerichte aanpak.

Is dat soft? Nee integendeel.
Achter Experience Management zit een ecosystemische wetenschap, een systeem ingebed in een grotere omgeving, de kenmerken van een dergelijk ecosysteem zijn:

• een groot en samenhangend geheel van ‘genestelde contexten’;

• continue informatie-uitwisseling met de omgeving is wezenlijk voor de levensvatbaarheid, identiteit, en het voortbestaan van het systeem;

• grenzen dienen als afgrenzing èn verbinding;

• dynamische stabiliteit: Door uitwisseling van informatie met zijn omgeving kan een systeem zich  differentiëren en ontwikkelen;

• continuïteit door voortdurende verandering.

Aan de top begint het als de steen, die een rimpeling in het water veroorzaakt. Een belevingsgerichte visie, waarden, leiderschap, processen, vaardigheden en gedrag vertalen zich uiteindelijk in klant- en medewerkerstevredenheidscijfers en loyaliteit. Dat betekent continuïteit en een groeiend rendement in euro’s, imago en welzijn.
Juist nu topprioriteit!

Benieuwd hoe kleine en grote organisaties kunnen transformeren naar een ecosysteem waarin de beleving van klanten en medewerkers centraal staan en hoe je de Experience Management stijl kunt implementeren. Hoe je snel vruchten plukt van deze groeikatalysator en misschien wel tot de experience disruptors gaat behoren?

Ik deel van harte meer inzichten. Geef een seintje en we spreken af voor een informatief koffie- of wandelgesprek.


Annelies Raaijmaakers- Bredius

Add attention