Een ontvangstconcept voor Oceanco. “The most exclusive builder of the worlds coolest yachts”. Wat een fantastische opdracht.



Als je een high end, exclusief en bijzonder product levert moet je ook een high end ontvangst kunnen realiseren. Dat was de overtuiging van Arie van Andel, directeur bij Oceanco gevestigd in Alblasserdam. Op een hoofdkantoor van een groot bankbedrijf is dat misschien vanzelfsprekend, op een productielocatie komt daar toch wat meer bij kijken. Ik mocht het traject begeleiden om te komen tot een passend ontvangstconcept, dit handen en voeten te geven in de vorm van een concreet implementatieplan en de start te maken om het te verankeren in het dagelijks denken en doen.

Via G4S, beveiligingspartner van Oceanco kreeg ik in eerste instantie het verzoek om een brainstorm te leiden bij Oceanco. Het doel was met elkaar ideeën te delen over wat nu een passende ontvangst is voor deze bijzondere organisatie. Dit was het begin van een prachtig langdurig traject waarin zowel G4S als Oceanco, met vertegenwoordigers van directie tot en met receptie- en beveiligingsmedewerkers, actief en enthousiast aan de slag gingen.

In een strategie sessie verkenden we de impact van de belofte die Oceanco communiceert aan de buitenwereld. Het is de visie van Oceanco “to be the most exclusive builder of the worlds coolest large yachts.” De missie is “to create, deliver and support innovative and uniquely designed high quality large yachts for visionary owners, leading to the owners perfect yacht.”

Hoe maak je deze visie en missie zichtbaar in de ontvangst van je bezoekers?

We destilleerden uit deze visie en missie een visie op de ontvangst. We combineerden deze met de kernwaarden en cultuureigenschappen van Oceanco tot een bedrijfseigen ontvangst/ klantbelevingsconcept. De werkten vervolgens de customer journey’s van de verschillende bezoekersstromen uit. Wat verwachten zij op ieder cruciaal belevingsmoment, hoe voldoen we daaraan en hoe kunnen we het overtreffen? We analyseerden, onder meer aan de hand van een mysteryscan, de huidige ontvangstomgeving, de ontvangstprocessen en het gedrag van ontvangstmedewerkers, die een rol spelen voor-, tijdens- en na het bezoek. De gapanalyse die dit opleverde leidde tot aanbevelingen die we vertaalden in een implementatie/ actieplan.

Er kwamen nieuwe bezoekers aanmeldprocedures, waarbij iedere bezoeker, die wordt aangemeld via de app, een uitnodigende bevestiging van zijn afspraak ontvangt. Receptie- en securitystaff werden in workshops uitgedaagd om de bril op te zetten van de bezoeker. Met elkaar deelden we hoe je een bedrijfsvisie en belofte zichtbaar maakt in het dagelijks denken en doen. G4S vroeg me om hier nog een 1 op 1 coachingstraject aan toe te voegen voor haar security team. De perfecte follow up van een training om het Oceanco ontvangstconcept echt goed in de vingers te krijgen.

De komende maanden gaat Oceanco de ontvangstomgeving verder optimaliseren, processen hier en daar aanpassen en in de gehele organisatie communiceren wat het nieuwe ontvangstconcept inhoudt en welke bijdrage iedere collega of (sub) contractor die binnen deze organisatie bezoekers ontvangt hieraan kan leveren.

De Oceanco hospitality vision, “Every visitor is unique and deserves our personal attention. We create the visitors perfect hospitality experience. WELCOME TO OCEANCO”, moet niet alleen aan de voordeur maar in de hele organisatie aantoonbaar en met plezier uitgedragen worden.

Ik ben trots dat ik dit met jullie tot stand mocht brengen. Ik dank Arie van Andel, Don Rolfes, Yvette Krab, Anton Thijs, Jeroen Dubbeling, Erdem Ata, het security- en receptieteam voor de enthousiaste samenwerking en het vertrouwen. Heel veel succes gewenst allemaal met de verdere implementatie en tot snel ! Want we zijn het helemaal eens… klant- en bezoekersbeleving verdienen blijvende aandacht van iedereen. That’s the spirit!


Wil jij ook een high end ontvangstconcept, passend bij jullie high end dienstverlening? /contact