Yes je kunt weer opstarten. Al klaar voor een veilige én gastvrije, klantgerichte ontvangst?  

Er wordt veel van je verwacht en veel is nog onzeker of misschien nog onduidelijk.
Je hebt zowel de ontvangst- als werkomgeving aangepast conform de Covid19 richtlijnen. Met het meetlint aan de slag, processen anders inrichten en afstemmen op nieuwe behoeftes, wensen en maatregelen. De medewerkers zullen anders moeten werken en nieuwe vaardigheden moeten aanleren. Het moet allemaal veilig maar het mag vooral ook weer een vrolijke tijd zijn.
Of je nu je horeca bedrijf heropent, de winkel of je kantoorpand het is een enorme uitdaging.

First things first
Oké je hebt eerst gezorgd dat je weet aan welke de richtlijnen je moet voldoen en bedacht hoe je eraan kunt voldoen.
Maar heb je de bril van de gebruiker ( de bezoeker, de klant de gast, de patient) én de medewerkers al opgezet en bedacht hoe het ontspannen en ook leuk wordt?
Wat zijn hun behoeftes, zorgen twijfels? Op welke momenten, tijdens welke gebeurtenissen, voorafgaand en tijdens het verblijf raak je de juiste snaar, zodanig dat je niet alleen aan de basis veiligheidsbehoefte voldoet maar zelfs in staat bent om aan je procedures en regels fun toe te voegen en verwachtingen te overtreffen?

Voorbeeld : Waar wordt je bezoeker blijer van?

  • Je ziet als bezoeker een groot bord bij de entree of boven een balie met de tekst “Hier melden” of “Registratie verplicht” en daarbij een medewerker die streng toeziet dat niemand te dicht bij komt. DE medewerker schroomt niet om op strenge toon te roepen: 1,5 m is 1,5 m.

Of...

  • Je ziet een innemende persoon herkenbaar aan zijn kleding als (safety) host bij de ingang, die op een grote, vrolijk gekleurde cirkel op de vloer staat en de gasten op 1,5 m afstand op vriendelijke wijze welkom heet en voorziet van alle relevante info. Die weet hoe de gasten op hun gemak te stellen en de verplichte vragen zo te stellen dat het niet voelt als een verhoor maar als oprechte persoonlijke zorg en AANDACHT.

Tip 1 Stel een safety gastheer/vrouw aan
De safetyhost heeft waarschijnlijk sneller het vertrouwen gewonnen. De bezoeker stapt in bovenstaand voorbeeld op advies van de host graag naar het volgende vrolijk gekleurde item op de vloer waar hij veilig kan wachten tot het volgende gastvrije contactmoment zich aandient.

Tip 2 Pas ook de bewegwijzering en schrifteljke aanwijzingen aan afhankelijk van je doelgroep
Alle bewegwijzering en aanwijzingen kunnen voor hetzelfde geld aantrekkelijk en vriendelijk worden vormgegeven en beschreven, dat geldt altijd maar in deze tijd in het bijzonder. Je leest tenslotte liever; "Laten we elkaar de ruimte geven", dan "Houd afstand". Heb je ouder of jonger publiek, wat spreekt wel en wat spreekt niet aan, zijn digitale opties passend of juist niet?

Tip 3 Test je nieuwe omgeving en processen met gasten/klanten/ bezoekers
Als je van tevoren de bril opzet van je gast/ klant/ bezoeker en je doorloopt zijn hele belevingsproces, ook wel klantreis genoemd en je bent je bewust van de emoties die je triggert tijdens alle gebeurtenissen en alle contacten dan ben je op de goede weg.
Zie de eerste dagen ook als een test vraag de bezoeker om met je te delen waar ze tegenaan lopen ook tijdens hun bezoek, vraag ze af en toe of zich op hun gemak voelen. Ze zullen hun ervaringen en tips graag met je delen.

Kijk als je aan de slag gaat met de Covid19 herinrichting, niet alleen vanuit het perspectief van regelgevers, handhavers en dat van jezelf maar vooral vanuit dat van de gebruikers en bekijk de hele klantreis van het eerste contact (bijvoorbeeld de reservering) tot met het laatste (de thuiskomst). ook zij vinden het spannend.

Wil je tips voor jouw specifieke situatie of kort even telefonisch of online sparren over een specifieke vraag. Bel of mail of vul het contactformulier in dan nodig ik je uit voor een virtuele kop koffie. Spreken we je vraag door, of je concrete plan. Uiteraard een gratis consult in deze bijzondere periode.

Tot snel ?!

/contact

Hartelijke groet Annelies Raaijmaakers- Bredius