Een heldere structuur dat is waar ik voor sta!


Klant- gast-, en medewerkersbeleving ontstaan in ieder contact met je organisatie.

Waar staat de klant? Centraal? Waar blijkt dat uit? Ziet de rest van de organisatie het ook?

Je krijgt pas het rapportcijfer 9 van de klant als je aan zijn basisverwachtingen voldoet, hij gemak ervaart en bovendien alle contacten plezierig zijn en verrassende elementen bevatten!

Is er een customer experience strategie in de organisatie?

Alle disciplines creëren organisatiebreed dagelijks belevingen in hun interne en externe contacten. Dat is mooi maar het rendeert pas echt als je hier structuur in aanbrengt. Zorg voor een begrijpelijke klantbelevings- gastvrijheids- of servicestrategie, die je naar alle organisatiedisciplines, medewerkers, interne en externe samenwerkingspartners eenduidig kunt vertalen. Deze "paraplu" helpt je om die eenduidige uitstraling, waarmee je organisatie het verschil wil maken, te realiseren.


Een klantbelevingstrategie ontwikkelen, implementeren en borgen vraagt om een projectmatige aanpak geïnitieerd vanuit het strategisch management en met betrokkenheid van alle disciplines.   

Als project (bege)leider help ik het te realiseren, de business case te maken en samen met deelnemers uit alle lagen van de organisatie in een projectteam aan de slag te gaan. Met heldere deadlines gebaseerd op een agile aanpak.

Doel

Het gezamenlijk doel is: Een klantbelevings “paraplu” ontwikkelen waarin de droom, visie missie, DNA waarden, zijn uitgedrukt in tastbare heldere begrippen, waar iedereen iets mee kan.

Daarmee ontstaat de basis voor een concept wat gerelateerd wordt aan de customer journey('s) van de klanten.

Een juiste praktisch vertaling naar alle organisatiedisciplines is de volgende stap. Zodat iedere afdeling zijn omgeving, het denken en doen, eenduidig en afgestemd op de klant, kan inrichten.


Programma-onderdelen

  • doelgroepen en verwachtingen bepalen
  • belevingsaudit bij doelgroepen (klanten en medewerkers)
  • gewenste beleving en customer journey(s) in kaart brengen
  • afstemmen visie, missie en strategie
  • kern/merkwaarden (her)definiëren als DNA waarden
  • gastvrije cultuurbegrippen formuleren
  • het concept vaststellen
  • interne gelederen enthousiasmeren
  • actuele processen, omgevingsfactoren
    en performance toetsen aan het concept
  • gapanalyse
  • volgens agile methodieken organisatiebreed implementeren (launch and learn)

Resultaat

In de organisatie is op management niveau en in de volle breedte enthousiasme voor een concrete organisatiebrede aanpak van klant- en servicegerichtheid. Gezamenlijk is een concrete strategie ontwikkeld. Men voelt eigenaarschap om een eenduidige vertaling te maken naar de dagelijkse praktijk. Het management heeft de handvatten om dit succesvol met hun teams te implementeren. Iedereen weet hoe hij daarin zijn eigen unieke waarde kan toevoegen, kan inspireren, faciliteren en levendig houden.