Wordt 2020 het jaar van Experience Management

De Beleveniseconomie een begrip uit de vorige eeuw
In de vorige eeuw (1998) schreven Pine en Gilmore al het boek "De Beleveniseconomie". Een economie waar niet het product of de dienst centraal staat maar de beleving of ervaring die ermee geassocieerd word. Het Disney concern was in die tijd al hét voorbeeld als het over positieve merkbeleving gaat. Uit onderzoek bleek namelijk dat alleen al het zien van de oortjes van Mickey uit het Disney logo, een glimlach op gezichten toverde. Dat is blijkbaar het effect als je merk geassocieerd wordt met bijzondere, positieve ervaringen die leiden tot mooie herinneringen.

De kracht van beleving was toen al duidelijk maar de uitdaging was, ...en is, hoe leef je beleving in je totale organisatie?

Met een beetje hospitality kom je er niet
Toen ik me zo’n 10 jaar geleden voor het eerst bewust beroepsmatig ging verdiepen in de wereld van beleving ging het in Nederland vooral over hospitality. Ik zag hoe de hotellerie ook een inspiratiebron werd voor andere dienstverleners. In de hotelwereld werkten tenslotte mensen die opgeleid waren om service te verlenen en “het de ander naar de zin” te maken. Hospitality trainingen schoten als paddenstoelen uit de grond. Echter toen adviseerden we al; met alleen een training hospitality voor je medewerkers kom je er niet.

Het inzicht ontstond dat Het “naar de zin maken” meer inhoudt dan een glimlach of een helpende hand. Er moest brede AANDACHT komen voor het emotionele effect van je product of dienst. Als je vaker de juiste snaar weet te raken bij je klant is ie in the pocket, was de gedachte . Kortom als we consequent op meerdere momenten de beleving van de klant positief beïnvloeden, levert dat enthousiaste klanten op die je zullen aanbevelen. Er kwam AANDACHT voor de totale klantreis cq customer journey.

Purpose en Experience als nieuwe businessdrivers… AANDACHT voor de mens in alles wat je doet
Inmiddels zijn we sinds Pine en Gilmore 21 jaar verder. De experience wetenschap ontwikkelde zich. De wereld verandert razendsnel, technologie is niet bij te benen. Digitaal kunnen we de klantbeleving perfect in beeld brengen. Er zijn tal van tools en methodieken beschikbaar die ons kunnen helpen om de juiste emotionele waarde aan onze producten en diensten toe te voegen. Customer Experience, Employee experience, Stakeholder experience, wiens beleving staat in jouw organisatie centraal?

Er zijn voorbeelden van booming businesses die het waarmaken, maar nog steeds zijn het slechts enkelen die echt succesvol zijn.

Wat is hun geheim? En waarom lukt het nog zo weinigen. Meer dan 70% van de bedrijven denkt het goed te doen als het gaat om het consistent zorgen voor mooie klantervaringen. Slechts 30% slaagt er daadwerkelijk in.

Hoe dat komt… belevingsgericht ondernemen betekent oprechte AANDACHT voor de mens en zijn verlangen aan een betere leukere wereld integraal verankeren in je onderneming. Zo iets als ..Het de ander “naar de zin maken”, in een breder perspectief plaatsen... “Alles voor een glimlach” lukt Cool Blue alleen omdat letterlijk alles in de hele organisatie vanuit AANDACHT voor de eeuwige glimlach (emotionele beleving) van ALLE stakeholders, klanten, medewerkers, partners, toeleveranciers is opgetuigd.

Hoe staat het met Experience Management in het MKB?
Grote bedrijven zijn vaak vooral financieel gericht en aandeelhouderswaarde gedreven. Mensgericht en dus belevingsgericht ondernemen is voor veel bedrijven in het MKB al wel vanzelfsprekend, maar nog geen bewust gekozen beleidsinstrument. Daarom lukt het ook hier nog niet altijd om consistent te zijn, wat resulteert in wisselende ervaringen. Een integrale aanpak ontbreekt vaak of het lukt nog niet om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Kortom men plukt er nog niet de vruchten van.

Hoe mooi zou het zijn als Experiencemanagement in 2020 op alle agenda’s bovenaan staat.

Wordt 2020 ook in jouw organisatie het jaar van Experience gericht managen?
Misschien denk je nu; goed plan maar hoe dan? Ik laat jullie strategisch MT in een masterclass graag kennismaken met het fenomeen Experience Management. Puur om te kijken wat het is, hoe het werkt, wat je ervoor moet optuigen en natuurlijk wat het je kan opleveren. Deze incompany masterclass duurt 1 dagdeel en kan op jouw locatie of op een locatie waar experience centraal staat georganiseerd worden. Misschien een mooi kader voor nieuwe jaarplannen.

Bel 0653611394of mail info@addattention.nl even , ik kom graag een keer koffie drinken om over dit onderwerp te sparren. Ook als je nog niet toe bent aan een masterclass maar gewoon meer wil weten over dit boeiende onderwerp.

Tot snel!

Annelies Raaijmaakers
Add attention
Reach results, Beyond expectations