Add attention
Reach results Beyond expectations
Wil je kosten besparen? Investeer in klantbeleving en verhoog je CX budget!
Bedrijven die een CX manager hebben aangesteld hebben de waarde van de klant centraal stellen al lang ingezien of verondersteld. Als de verwachting is dat de budgetten verhoogd worden hebben deze CX managers blijkbaar aangetoond dat investeren in klantbeleving zowel kosten bespaart als omzet genereert.
Omzet genereren uit aanbevelingen van loyale klanten en tevreden klanten die meer bestellen. Deze conclusies liggen voor de hand. Maar welke kosten voorkom je en bespaar je als je AANDACHT voor de beleving van je klant structureel borgt in je organisatie?
Een paar voorbeelden:
1. Klachtenbehandeling, hoeveel mensen zijn, hoeveel tijd kwijt met het behandelen en oplossen van klachten,
dat levert een aardige rekensom op en uitgedrukt in Euro’s een aardig bedrag, zeker als we weten dat het merendeel
van de klachten niet geregistreerd wordt. Best een leuke exercitie om eens in kaart te brengen.
2. Wat kost imago schade, slechte reviews kost klanten en levert je zeker geen nieuwe klanten op.
3. Saleskosten: wat kost het als je een klant verliest en nieuwe klant moet scoren ter volledige
compensatie van de verloren klant… salesuren, middelen.
4. Niet klantgerichte processen, de bekende paarse krokodillen of kastje naar de muur
situaties waarbij onnodig meerdere medewerkers betrokken zijn bij het behandelen van een vraag
of het leveren van een dienst. Ook hier weer een aardige rekensom.
Dit soort processen zijn niet alleen inefficiënt en daarmee kostenverhogend maar zijn een verhoogd risico op klachten,
slechte reviews en dragen zeker niet bij aan je imago.
Als je al deze kosten in beeld hebt en zou kunnen voorkomen of terugbrengen dan is de businesscase om een CX budget te verkrijgen, al snel gemaakt. Niet alleen meer omzet maar aantoonbaar een hoger rendement door kostenbesparing en wat dacht je van het effect van een positief imago?
Wat doe je zoal met je CX budget?
Investeren in:
- AANDACHT voor onderzoek en communicatie met je klant om constant op de hoogte te blijven van zijn ervaringen, wensen, verlangens, zorgen en uitdagingen.
- Innovatie van je product en AANDACHT voor de gehele logistieke keten daaromheen om in te spelen op datgene wat je klanten echt raakt en graag gemak van ervaren.
- AANDACHT voor, en continue bijstellen van, processen. Ervoor zorgen dat ze ondersteunend in plaats van leidend zijn en vanzelfsprekend aanzetten tot klantvriendelijk gedrag van medewerkers.
- Investeren in AANDACHT voor je medewerkers want als zij niet bevlogen en blij zijn ga je het verschil niet maken.
- Een Customer/ Employee Experience manager aanstellen om de belevingsgerichte AANDACHT voor klant en medewerker te verankeren en lange termijn rendement te borgen.
Zin om hier eens over te sparren?
Annelies Raaijmaakers- Bredius
Add attention
Reach results Beyond expectations
Wil je meer informatie?
Je krijgt al mijn aandacht, bij voorbaat dank voor je interesse.
Add attention
Annelies Raaijmaakers- Bredius
De naam Add attention, met als ondertitel Reach results, Beyond expectations onderstreept mijn visie dat het fundament “aandacht” binnen de bedrijfsvoering bijdraagt aan resultaatverbetering, zodanig dat verwachtingen overtroffen worden. Je mag van me verwachten dat je mijn volledige aandacht hebt, ik de lat hoog leg en graag willen verrassen.