Van werkproces naar klantreis…

Het blijft lastig, gemeentelijke organisaties slagen er nog lang niet altijd in om het proces met de bril op van de klant in te richten. We benoemen een klantmanager, die vervolgens zijn rol volledig taak- en proces gedeformeerd vervult. Met als resultaat dat hij zelf op zijn reis alle empathie verloren lijkt te zijn en klanten onbedoeld verdrietig maakt in plaats van blij.

Naar een waargebeurd verhaal:

“Mevrouw zo werkt het niet!”

“Maar op uw website staat toch….?” “Ja, maar nogmaals zo werkt het helaas niet… Kijk ik leg het u even uit.” ..Uw aanvraag komt binnen en die moet dan onderop de stapel, wie het eerst komt het eerst maalt. Dat is eerlijk toch?

Zodra uw aanvraag aan de beurt is nemen we het door en gaan meteen aan de slag. Jazeker de ene aanvraag is complexer dan de andere, maar dat maakt niet uit voor de volgorde van behandeling. Bovendien als bijvoorbeeld op het aanvraag formulier wel de datum is ingevuld bij datum aanvraag, maar niet bij de ondertekening, dan kan ik hem niet in behandeling nemen en stuur ik hem weer terug per post en ja als u het dan opnieuw indient dan ligt u wéér onderop mijn stapel. En ja ik heb een behoorlijke case load, werk 4 dagen en wil ook gewoon om 16.00 uur naar huis.

Dus ja zo komt het mevrouw, dat het in plaats van 8 tot 12 weken, zomaar, nou ja laat ik zeggen, veel langer kan duren, eer uw vriendin voor haar revalidatie afspraken gebruik kan maken van rolstoelvervoer.”..

Deze man neem ik het eigenlijk niet eens kwalijk. Hij is oprecht vriendelijk. Maar, volledig gedeformeerd door het proces en mede door het gebrek aan ruimte voor eigen inbreng, is hij alle empathie op zijn reis kwijtgeraakt.

Moraal van dit verhaal, is tweeledig

1. Stel de klantreizen centraal en organiseer je processen zodanig, dat ze ondersteunend zijn aan de verschillende klantreizen die er zijn in je organisatie.

2. Bied ruimte aan je medewerkers om daar ook naar eigen eer en geweten mee om te gaan. Het stelt je medewerkers in staat te doen waar ze goed in zijn…

Daar worden medewerkers én de klanten blij van. En dat versterkt de wederzijdse beleving!

#customerexperience, #employeeexperience

Wilt uw weten hoe u klantreizen en processen aan elkaar verbindt?

Add attention
Reach results, Beyond expectations