Klantvriendelijk beveiligen

Gisteren een gastcollege mogen geven op mboRijnland in Gouda. Een klas vol enthousiaste jongelui die de opleiding tot particulier beveiliger volgen en aan de vooravond van hun stage staan. Altijd weer even spannend hoe de doelgroep in de wedstrijd zit. Het mooie weer lonkte buiten en wij zaten schools in een lokaal. Ik voor de klas, zij keurig 2 aan 2 in een schoolbank.

"Waarom koos je voor deze opleiding en waar zie je jezelf straks werken", waren mijn openingsvragen. De reacties varieerden van evenementen beveiliger tot security specialist op Schiphol. Anderen willen graag bij een particuliere beveiligingsorganisatie werken om zo meerdere takken van securitydienstverlening te leren kennen. Op de vraag hoe belangrijk zijn klantgerichtheid en gastvrijheid in dit vak, gingen meteen vingers in de lucht en werd spontaan geroepen: "Hartstikke belangrijk mevrouw, je wilt je klanten toch behouden en niet wegjagen", het klonk bijna veronwaardigd, hoe kon ik zo'n vraag nou stellen. Voor mij een signaal dat ik deze groep kon mee nemen in de begrippen uit de klantbelevings wereld en dus gingen we in op de customerjourney en specifiek de belevingsmomenten van bezoekers, die je als beveiliger mag ontvangen. "Wat zou jij zeggen als je de intercom en een slagboom bedient in je stagebedrijf". Ik kreeg antwoorden waar menig ervaren beveiliger een voorbeeld aan kan nemen.

We brainstormden over de eigenschappen die je nodig hebt en hoe je die laat zien. Hoe maak je contact als er iemand binnenkomt. Maar ook hoe spreek je iemand aan die iets doet wat niet mag, zodanig dat ie je uiteindelijk bedankt en blij weer verder gaat. Allerlei voorbeelden uit de praktijk, die zij nog aan den lijve moeten gaan ondervinden passeerden de revue en wat werd ik blij van de oplossingen die ze aandroegen en wijze waarop ze zich wisten in te leven in de situaties.

Tips werden uitgewisseld en competenties die je nodig hebt wisten ze feilloos te benoemen. Dat je gastvrijheid ook preventief kunt inzetten om incidenten te voorkomen bleek een logische gedachte. Ook de do's en dont's in houding, gedrag en presentatie lijken vanzelfsprekend voor deze jonge mensen.

Ik voorzie een mooie toekomst voor hen én voor het imago van het beroep. Ik hoop dat zij in hun stages de ruimte krijgen om deze competenties verder te ontwikkelen en bewust in te zetten. Ik hoop oprecht dat de oude rotten in het vak, in staat zijn om ze tijdens de stage hierin verder te begeleiden en deze spirit vast te houden. Deze nieuwe generatie zegt klantgerichtheid en gastvrijheid juist als één van de leuke kanten van het vak te zien. "Gastvrij zijn is leuk" Een mooiere motivatie kan ik niet bedenken! Heel veel succes allemaal!