Kenmerken van echte klantgerichte organisaties... ruimte, aandacht, vertrouwen

“IN EEN ECHT KLANTGERICHTE ORGANISATIE, IS ER NIET ALLEEN AANDACHT VOOR DE KLANTEN MAAR VOORAL VOOR DE MEDEWERKERS. ER HEERST EEN CULTUUR VAN VERTROUWEN”, ZEI IK.


Zo begon een gesprek met een ondernemer die vertelde dat hij klantgerichtheid als prioriteit nummer één ziet maar dat hij er geen vertrouwen in heeft dat zijn medewerkers hun taken ook echt klantgericht uitvoeren.


“MEDEWERKERS HEBBEN GEEN TAKEN MAAR EEN ROL WAAR ZE VOORAL OOK BEVOEGDHEDEN, TIJD, RUIMTE EN MIDDELEN VOOR NODIG HEBBEN", ging ik verder.

"Geef ze begeleiding om oprechte AANDACHT te geven aan de in- of externe klant en help ze mooie belevingen te creëren”, ging ik verder.“Schenk ze het vertrouwen en laat ze juist met hun eigen uniciteit en authenticiteit het verschil maken. Leidinggevenden in echte klantgerichte organisaties stimuleren en coachen hun medewerkers om binnen ruime kaders, een eigen verantwoorde invulling te geven aan de werkzaamheden en regels.”


“VRAAGT DAT VAN LEIDINGGEVENDEN DAT ZIJ HUN MEDEWERKERS LOSLATEN? ”Vroeg mijn gesprekspartner.

“Nee, het vraagt van managers dat zij hun team anders vasthouden. Dat zij met elkaar bedenken wat de klantgerichte visie missie, doelstellingen en strategie van de organisatie (het beleidskader) betekent in hun dagelijks werk. Als team formuleren ze vandaar uit een eigen gezamenlijke ambitie, waar iedereen zijn eigen bijdrage aan levert.”


“WEL TOCH MET INDIVIDUELE DOELSTELLINGEN OM TE BORGEN DAT JE KUNT STUREN?”

“Dat hoeft niet”, zei ik lachend, terwijl ik hem bijna zag verschieten van schrik. “Deze aanpak leidt tot een gezamenlijke lijst met heel veel creatieve ideeën, hoe je het iedere dag weer anders en beter kunt doen. En ook ideeën kun je SMART formuleren. Op basis van voortschrijdend inzicht en het delen van elkaars ervaringen leren medewerkers blijvend van elkaar. Leidinggevenden kunnen al deze ideeën op hun beurt weer breder delen en vertalen in klantgerichte processen en systemen. Ze gaan ze delen in hun MT’s en uiteindelijk ontstaat er een mooi ecosysteem waarin zowel de AANDACHT voor de klant als de medewerker een centrale positie inneemt”.


“TOCH NOG EEN VRAAG, ALS JE MEDEWERKERS GEEN DOELSTELLINGEN MEEGEEFT HOE BEOORDEEL JE ZE DAN?”

“Je beoordeelt ze niet je geeft ze AANDACHT.

Medewerkers die ruimte, middelen, mogelijkheden en kennis hebben en vooral het vertrouwen krijgen om datgene te doen waar ze goed in zijn, waar klanten blij van worden en wat bijdraagt aan het bedrijfsresultaat gaan, als ze zien dat hun inspanningen erkend en gewaardeerd worden, enthousiast verder. Zij willen zich ontwikkelen en zullen groeien in hun rol of doorgroeien naar een andere rol. Medewerkers die blokkeren verdienen AANDACHT, hulp en vertrouwen om van hun fouten te leren. En als het echt niet lukt, begeleid ze dan om die rol te vinden waarin ze wel tot bloei komen, één die wel bij ze past.

AANDACHT is voor mij het fundament voor klant- en medewerkersbeleving. Blije medewerkers maken klanten blij”.


“Dat laatste weet ik”, zei hij, maar ik heb nog één en ander te regelen geloof ik, dank voor de inspiratie!



Add attention

Reach results, Beyond expectations


Annelies Raaijmaakers