“Jij doet iets met klantbeleving, wat is dat eigenlijk?”

Gisteren op een feestje overkwam het me weer.

In een gesprek komt de vraag; wat doe jij op het moment? En meteen stort ik mijn enthousiasme over iedereen uit. Ik realiseer me plotseling dat ik sta te pitchen alsof ik in een zakelijke omgeving ben. De vragende ogen attenderen me er namelijk onmiddellijk op dat er iets niet duidelijk is.
Oh oh even schakelen.

GEEN JARGON!
Woorden als klantbeleving, klantloyaliteit, klanttevredenheid raken hier blijkbaar niet meteen de juiste emotie van de gesprekspartners. Is het de terminologie die ik bezig, die blijkbaar toch uitleg nodig heeft? De begrippen die we hanteren in onze Customer- en Employee Experience bubbel, om er nog maar even een paar termen in te slingeren, zijn zichtbaar nog geen gemeengoed.

Als ik het, tussen de bitterballen door, maar meteen over de andere boeg gooi en met voorbeelden kom van het loket bij de gemeente of een verkeerd bezorgd pakketje, is de reactie meteen: “oh ja die kennen we ook” … en dan volgen er allerlei grote- en kleine merknamen, café's of bakkers op de hoek, waar de gesprekspartners zich hebben geërgerd aan de slechte dienstverlening of service. Al snel heeft iedereen in het groepje wel een slechte ervaring die de ander overtreft.

Zat de omslag van de vragende ogen naar volledige herkenning en gedeeld enthousiasme nu het in het vermijden van jargon, of in de verandering van de opbouw van het verhaal? Ik stel mezelf de vraag maar weet meteen het antwoord.
EERST EMOTIE DAN INHOUD
In ons vakgebied Experience Management leren we dat eerst de emotionele verbinding vinden en dan pas ingaan op de inhoud, de kracht is van de juiste snaar raken en dit je helpt om de gewenste ervaringen te creëren. Wat weer leidt tot gewenste resultaten.

Het delen van persoonlijke klantervaringen van de gesprekspartners ging nog even door. Het bleek vooral leuk om het gesprek een andere wending te laten nemen en de vraag te stellen.
“Waar had je nu een supertoffe ervaring ?” Dat lijkt een veel moeilijkere vraag, maar dan komen ze op gang.
Nog even doorvragen wat er nu echt miste of positief was in de verschillende verhalen. En ja hoor daar roept iemand het magische woord wat iedereen begrijpt en emotioneel voelt… “AANDACHT”.

En toen waren we weer bij de oorspronkelijke vraag.

“Wat doe jij dan eigenlijk? Leer je bedrijven hoe ze wel AANDACHT moeten geven?

“ Klopt”, zeg ik.
“Ik help ze AANDACHT te geven aan de ervaringen van klanten en hun medewerkers.
Sterker nog, ik laat organisaties zien en stel ze in staat deze AANDACHT te organiseren, en”, voeg ik er snel aan toe “ik overtuig ze dat het, een feestje is van en voor iedereen in de hele organisatie”.

“ Wow wat een leuk vak en hoe heet je bedrijf”?

“Add attention, met de ondertitel Reach results, beyond expectations.”

We lieten ons nog een wijntje inschenken en de volgende in het groepje was aan de beurt: “Wat doe jij eigenlijk?” Het werd nog een mooie avond vol leuke en gezellige belevingen.

Wil je meer weten over het organiseren van AANDACHT? Laat het even weten /contact

Hartelijke groet,
Annelies Raaijmaakers-Bredius