Is jouw organisatie klaar voor een succesvol 2020?

Oké dat leidt meteen tot vraag 2. Wat heet succesvol?

Stilstand is achteruitgang, dus je hebt het vast over groei: in omzet, rendement, aanzien, marktaandeel.

Heel vanzelfsprekend is de volgende vraag: maak dat eens concreet in Euro’s. En waarschijnlijk zijn de Euro’s vertaald naar individuele doelstellingen voor medewerkers, oftewel targets zowel input als output beschreven. Input wordt gerelateerd aan output aan de hand van bestaande of gewenste conversie percentages. De targets worden op de muur geplakt en periodiek wordt gejuicht, bonussen gehaald, aandeelhouders tevreden en in het 3e en 4e kwartaal bepalen we de koers voor 2021 en doen er nog een schepje bovenop.

Wordt het ook een plezierig 2020?

Helaas vaak loopt het anders en wordt er bij de periodieke evaluatie niet gejuicht maar ontstaan er zorgen, er wordt vanaf dat moment nog strakker gelet op de kosten en prestaties liggen onder een vergrootglas als het gewenste niveau niet gehaald wordt. En ja hoor dan neemt de onvrede toe bij medewerkers, die in hun nek gehijgd worden om zich met lijstjes te verantwoorden, managers die vooral bezig zijn hoe ze het uit moeten leggen aan hun directie. Kortom een voedingsbodem voor ontevreden medewerkers, ziekte verzuim verloop, klanten die weglopen, dus meer kosten, lagere omzet, weinig investeringsruimte. Het wordt een neerwaartse spiraal.

Wil je dat risico niet lopen of wil je als het je wel meezit nog meer profiteren en bovendien plezier hebben, doe het dan anders in 2020.

Stel niet het financiële rendement als doelstelling maar een verhoging van klanttevredenheid en loyaliteit en evenredig daaraan de medewerkerstevredenheid en loyaliteit.

Zet in op Experience Management in plaats van Revenue management.

Nog steeds kunnen concrete meeteenheden worden ingezet om de voortgang te monitoren.

Klant- en medewerkerstevredenheid scores. Loyaliteits scores (NPS) en zelfs indicatoren als Return on Experience.

We weten allemaal dat tevreden klanten meer besteden, de klantwaarde gaat aldus omhoog, je aanbevelen, waardoor er nieuwe klanten spontaan binnenkomen, dus je salesinspanningen kunnen omlaag, waarmee meer ruimte ontstaat voor intensivering van klantrelaties Die klanten worden blij van efficiënte en effectieve processen die het samenwerken gemakkelijk maken. Dus focus op innovaties. Vooral worden ze gelukkig van plezierige contacten met je organisatie en dan gaat het over alle contacten en vormen van communicatie. Medewerkers die AANDACHT en enige autonomie krijgen presteren beter, zijn inventiever en meer betrokken bij hun klanten en de organisatie. Het verloop en ziekteverzuim onder tevreden medewerkers is laag. Dat geeft ruimte om te investeren in hun ontwikkeling. Kortom een opwaartse spiraal

Wat weerhoud je nog om het 2020 anders te doen?

Ik daag je van harte uit om aan de hand van de Experience Strategy de strategie voor 2020 te bepalen. Ik ben ervan overtuigd dat het werkt.

Ik wens je een succesvol, experience gericht 2020! Ga ervoor met plezier!

Annelies Raaijmaakers- Bredius

Add attention
reach results, beyond expectations

Meer weten over Experience Management Strategy ? /contact