Add attention

Hoge klanttevredenheid zorgt voor 50% meer omzet!

Nu is het mijn dagelijks werk, organisaties helpen om de klanttevredenheid te verbeteren en daarmee het rendement te verhogen. Dus diegenen die mijn hulp inschakelen zijn zich al bewust van de kansen die je hebt als je klanttevredenheid weet te verhogen. Wat mij opvalt is dat men eigenlijk niet goed weet hoe de organisatie echt scoort.

Laatst vroeg ik aan een accountmanager: "Hoe klantgericht ben jij?" Ik kreeg meteen de reactie: "Ik ben hardstikke klantgericht en ik merk dat de service die ik geef gewaardeerd wordt". De volgende vraag die ik stelde was: "En hoe doen je collega's het als het om de klantgerichtheid gaat?" "Ja, daar kan nog wel wat verbeteren, gaat best goed hoor maar niet iedereen vindt het even belangrijk geloof ik", was zijn reactie. Ik was nog niet uitgevraagd en trok het nog een niveautje hoger. "Hoe klantgericht vind je de organisatie eigenlijk?". "Nou", was het antwoord: al deden ze allemaal maar een heeeel klein beetje zoals ik dan werd het misschien nog wat, maarja sommigen hebben er echt geen kaas van gegeten, mijn binnendienstcollega's bijvoorbeeld, die snappen echt niet dat klanten meteen antwoord verwachten. Dus ja, dat betekent dat ik ook de verwachtingen niet altijd waar kan maken."

Kortom veel vertrouwen had ie dus niet in zijn collega's en de organisatie. Maar gek eigenlijk als ik zijn collega's dezelfde vraag stel en begin bij hun zelfbeeld als het om klantgerichtheid gaat dan vindt iedereen zichzelf klantgericht. Dus als je het houdt bij de individuen, dan zou je denken dat zij allemaal samen toch een hele klantgerichte organisatie zouden vormen. En toch is dat in de meeste gevallen niet zo. En eigenlijk zeggen de medewerkers dat zelf al. Eén ding is zeker, klanttevredenheid wordt beinvloedt in alle contacten die iemand direct of indirect heeft met je organisatie.

Kortom als je weet dat je 50% meer omzet kan scoren als je klanten een hoge mate van tevredenheid ervaren, zul je het met elkaar eens moeten worden hoe je het begrip klantgerichtheid definieert en organisatiebreed invult .

Welke waarde willen we en moeten we als organisatie toevoegen om de klanttevredenheid te verhogen? En hoe organiseren we dat

Het is best een klusje om dat helder te krijgen. Het vraagt om een herkenbare visie, missie, klantkennis, klantgericht woordenboek, een meetlat met begrijpelijke eenheden waaraan je je bedrijfsprocessen, omgeving en het gedrag van je medewerkers kunt toetsen. En die er aantoonbaar voor zorgt dat de waarde die de klant je toekent inzichtelijk wordt, welke prijs hij daarvoor over heeft, hoe graag hij bij je blijft en je zelfs aanbeveelt.

Het is dus niet alleen een klusje om het helder te formuleren, maar vervolgens ook de toetsing uit te voeren, aanpassingen te doen in de omgeving en processen en te borgen dat iedereen op dezelfde wijze dit vertaalt in het daarbij passende gedrag.

Dat regel je niet even op een maandagmiddag. En wat kost dat wel niet, hoor ik je denken? Het antwoord op die vraag is eenvoudig kijk nog eens naar dit onderzoek van KPMG en ik verzeker je by far geen 50% van je omzet of 200% van je winst voor aftrek van belanstingen en afschrijvingen.

In bijgaande link www.accountancyvanmorgen.nl/2018/06/11/hoge-klanttevredenheid-zorgt-voor-50-meer-omzet/ lees je meer over het onderzoek en welke bedrijven erin geslaagd zijn om de klanttevredenheid, omzet en winst substantieel te verhogen.

En voor wat betreft dat klusje... Ik help je graag het te volbrengen. Lees er meer over op deze website / of bel 0653611394, dan maken we een afspraak om eens te sparren wat het voor jouw bedrijf kan betekenen.