Hoe vaak hebben we het met elkaar over klanten?

Klanten, ze zijn het bestaansrecht van je organisatie.
Daarom zou iedere medewerker dagelijks van begin tot eind van de werkdag bezig moeten zijn met klanten. Niet altijd fysiek maar gewoon in denken en doen. Dat geldt voor zowel private commerciële bedrijven, in welke branche dan ook, als in organisaties in het publieke bestel, overheid, zorg en onderwijs.

Om over klanten te kunnen praten hoef je geen directe klantrelaties te onderhouden.
Alles wat er in een organisatie gebeurt heeft direct of indirect te maken met degene aan wie je het bestaansrecht ontleent…DE klant.

Er wordt onderling wat af gepraat in organisaties. Al zien we elkaar niet zo vaak meer fysiek, we praten nog genoeg met elkaar, ook online. Het merendeel van de overleg agenda en zakelijke gesprekken wordt gewijd aan interne zaken, cijfers, analyses, processen, middelen, samenwerking. En ja dat raakt indirect natuurlijk DE klant, maar concreet benoemen we hem niet in ieder gesprek . WE zijn ons er zelfs niet altijd van bewust dat en hoe onze intern gerichte besluiten de klant raakt.

Is iedereen in de organisatie zich bewust van zijn invloed op de beleving van de dienstverlening?
Ik denk het niet. Ik durf te zeggen dat veel medewerkers zonder klantcontact geen antwoord kunnen geven op de vraag: Hoe zou je jullie klant schetsen? Dat is jammer, want klantbeleving gaat over alle contacten met je organisatie, direct en indirect. Om een klantgerichte organisatie te zijn zou iedereen klantkennis en betrokkenheid moeten hebben.

                                                Als je klantgericht wilt zijn, ga het dan in iedere rol en functie op elk niveau,
                                          gewoon eens vaker over klanten hebben.
                                          Formeel en informeel.

Hoe groter de directe bijdrage aan de klanttevredenheid hoe groter de bevlogenheid!
Zeker voor medewerkers die wat verder weg staan van de klantrelatie is de invloed niet altijd duidelijk. Ervaring leert dat hoe groter de betrokkenheid bij de eindgebruiker hoe meer we ons best doen om het hem of haar naar de zin te maken. En dan komt de bevlogenheid om de hoek kijken.

Bevlogen medewerkers zorgen voor tevreden klanten.
Die uitspraak is bekend en dan denken we meteen dat het gaat over medewerkers met direct klantcontact.

                                                 Om die bevlogenheid in de hele organisatie te stimuleren is het essentieel
                                          dat je ook met medewerkers met indirect klantcontact regelmatig in gesprek bent over
                                          de relatie van hun werkinspanning met de klant en de klantbeleving van de dienstverlening.

Wat denk jij dat er gebeurt als in ieder zakelijk gesprek of vergadering per agenda-/ bespreekpunt één of meer van de volgende vragen gesteld worden?

  • Hoe zal de klant dat ervaren?
  • Hebben we er zicht op of de klant hier gemak van ervaart?
  • Merken onze klanten hier iets van direct of indirect?
  • Hoe draagt dit bij aan een plezierig contact met de klant?
  • Welk effect heeft het op de loyaliteit van de klant?
  • Matcht dit wel met de belofte die wij doen vanuit onze klantgerichte visie en missie?

Het spreekt voor zich als je structureel meer over klanten praat, dat je meer van elkaar leert en je je collectief beter kunt inleven in klantervaringen, -gedrag, -drijfveren, -wensen, -behoeften en -verlangens. Als je die inzichten weet te vertalen in betere processen producten of dienstverlening, ben je op weg om van klantgerichtheid een cultuur te maken, waarmee je structureel betere klantbelevingen creëert, meer kansen signaleert en daarmee je het fundament voor je continuïteit verankert.

Praten over klanten is leuk en je kunt er heel simpel meteen mee beginnen.
Zelfs of misschien wel juist als die gesprekken gaan over hoe lastig klanten kunnen zijn 😉.

Veel succes!

Annelies Raaijmaakers Bredius