Add attention

Helpt het creëren van een luxe sfeer de gastbeleving te verbeteren?

Jaren geleden kwamen we er voor het eerst. Tijdens een vakantie in Zuid Frankrijk ontdekten we dit strandje aan de drukke Cote d’Azur. Een privéstrand, met leuke strandtent, strandbedjes die minder dicht op elkaar stonden opgesteld dan elders.

Hier geen RN, waar het verkeer direct aan het strand langs raast, wel het adembenemende prachtige uitzicht over DE Mediterranee. Altijd even telefonisch je strandbed met parasol reserveren, anders geen plek. Als je een beetje vroeg aan kwam kon je, uiteraard tegen betaling, zelfs parkeren op de aangrenzende openbare parking. Waar vind je dat?
Regelmatig, als we weer in Frankrijk zijn, brengen we er een dagje door. Die aardige mevrouw met haar witte outfit en witgrijze haar begroette je heel enthousiast, alsof ze je nog herkende, checkte op haar planning waar ze je voor die dag had ingedeeld. Haar badman, in bermuda, met ontbloot gespierd bovenlijf nam pro actief alle strandspullen schepjes en emmertjes van je over en begeleidde je naar jouw strandstoel. Hij maakte een gezellig praatje en wenste je een fijne dag. Hij had daar geen cursus voor gevolgd dat deed ie gewoon. De hele dag rende hij vrolijk rond door het hete zand met alle dranken en eten dat door de gasten op het strand besteld werd.

In de strandtent, met plankenvloer deels bedekt met zand, schoof je graag even binnen voor een heerlijke salade of een hamburger friet, en ook hier deden de medewerkers hun best. Ze verschoven af en toe een parasol als de overkapping niet toereikend was, brachten extra ijsblokjes voor je ijskoude rosé. Heel blij werden we van dit strandje, waar we graag wat meer voor betaalden. Je bent tenslotte aan de Côte te Duur. Kost een paar centen maar dan heb je ook wat.

Experience technisch zeg ik, het klopte gewoon, processen, voorzieningen en het gedrag van alle betrokkenen pasten perfect bij die heerlijke relaxte sfeer die je mag verwachten op het strand. Rapportcijfer 9+.

Deze vakantie waren we er weer, uiteraard hadden we gereserveerd. Ja gelukkig ook weer op tijd en nog net 1 plekje op de parkeerplaats. Naast de betaalautomaat stond daar nu opeens een tafel met daarachter 3 jonge blije mensen gekleed in een mooi poloshirt met naam en logo van de strandtent. Valet Parking stond er op het bordje. Een verrassende extra service tegen acceptabele kosten. Wij hadden al een plekje en dus liepen we door.

Wow de strandtent mocht geen strandtent meer heten maar was een hip open gebouw geworden, met tafels chique gedekt met wit linnen.
Onze mevrouw was er niet meer en achter een speciale desk stond ook een in bedrijfspolo geklede medewerker. Wel grappig dat hij met een computer voor zijn neus, toch nog steeds de reserveringen met potlood had ingetekend op een groot wit vel zoals zijn voorgangster jaren efficient de planning verzorgde. Op dit vlak geen innovatie. Enkele glimlachende meisjes en jongens in zwarte shorts en de inmiddels bekende poloshirts stonden keurig op een rijtje.
Als ingestudeerd groetten ze allemaal tegelijk en beleefd vroeg de eerste in de rij of hij ons mocht begeleiden naar ons strandbed. Dat waren overigens nog steeds de bekende witte kunststof ligbedden maar de matrassen waren inmiddels voorzien van logo.
Zoals altijd spreidden we onze eigen strandlakens uit op onze bedjes. We hadden ook nog kunnen kiezen voor tweepersoons hemelbedden met wapperende witte gordijnen. Daar lagen natuurlijk gelogode handdoeken zonnehoedjes, waaiers en handdoeken bij. Onze host verzorgde graag een kopje koffie, so far so good. “Ik ben benieuwd”, zei ik tegen mijn man. Welke leuke service we gaan beleven vandaag, want met deze entourage loopt de verwachting op.

Helaas bij de lunch op het witte linnen ging het mis. Ik verwachte een hippe lunchkaart, maar het menu bevatte vooral uitgebreide warme gerechten. We vonden toch wat lekkers en na geruime tijd wachten op de drankjes en vervolgens nog een uur op het eten, bleek mijn salade met zalm slechts een paar zalmsnippers te bevatten op een ruim bed van sla. De van transpiratie doordrenkte ober, (blijkbaar onvoldoende polo’s om er fris uit te blijven zien) bleef zich verontschuldigen, de keuken de schuld te geven en zichzelf vrij te pleiten. In de oude situatie hadden we daar misschien nog om gelachen, nu voelde het niet okee.

Terug op de strandstoel dacht ik…Wat vind ik daar nou allemaal van….. ik weet het eigenlijk niet… of toch wel! Nu ondanks de luxe helaas even geen rapportcijfer 9+ meer.

Deze nieuwe eigenaar heeft blijkbaar vooral luxe waarde willen toevoegen.
Hij zorgde voor een indrukwekkende inrichting, superchique uitstraling, maar aan de basis bleek toch één en ander te mankeren wat niet gecompenseerd werd door gemaksfactoren, zoals bijvoorbeeld een digitaal reserveringssysteem zodat je online kunt reserveren en misschien zelfs je eigen plekje op het strand bepalen. Ook in de contacten werd niet het verschil gemaakt, soms te gekunsteld op het strand en niet opgeleid in het restaurant.
Kortom het klopte (nog)niet, of niet meer en ik miste de oprechte relaxte, vrolijke strandsfeer.

Moraal van dit verhaal, klantwaarde en beleving vergroten is alleen succesvol als je evenredige en integrale AANDACHT geeft aan het geheel; je missie, de omgevingsinrichting, aankleding middelen, processen en het gedrag van alle medewerkers, alles moet in de juiste samenhang met elkaar kloppen. Vergeet bij datgene wat je wilt neerzetten, vooral niet de bril van je gast op te zetten en zorg voor een ambiance die past. Blijf het in de basis goed doen, maak het gasten extra gemakkelijk en zorg ervoor dat alle contacten leuk en plezierig zijn.

Of ik nog eens terug ga als ik in de buurt ben?
Natuurlijk, het komt vast goed en het blijft een magnifique plekje en aan de met wit linnen gedekte tafeltjes, zal ik wel wennen.

Wil je meer weten hoe je met een integrale aanpak wel succesvol de beleving en uiteindelijk de klantwaarde kunt vergroten? Ik help je graag het te bereiken.

Add attention
Reach results, Beyond expectations

Annelies Raaijmaakers