Excellent gastheerschap in je rol als beveiliger

Het was zaterdag heeeel vroeg toen ik vertrok naar Arnhem, om daar met de beveiligers van G4S aan de slag te gaan met het begrip excellent. Dit team acteert binnen een grote club facilitaire professionals op de locaties Duiven en Arnhem. 

Als je bij deze panden aankomt word je al helemaal blij. Ik was als voorbereiding op beide locaties als mystery visitor op bezoek geweest en je voelt onmiddellijk dat het de gebruikers van het pand en bezoekers aan niets mag ontbreken. Er is goed nagedacht over een gastvrije setting. De facilitaire medewerkers, van gastvrouwen tot beveiliging, van de medewerkers in de coffeecorner tot de schoonmakers, laten je ervaren dat er plezierig wordt samengewerkt en iedereen zijn best doet om het anderen naar de zin te maken. 

Iedereen die facilitair actief is heeft zich gecommitteerd aan een formule waarin de term "excellent" een belangrijke rol speelt. Mijn opdracht was: Hoe vertalen we de term excellent in het dagelijks denken en doen van onze beveiligers. Borgen van de veiligheid is uiteraard de hoofdtaak, maar met excellent gastheerschap in deze rol, dien je twee doelen en voeg je waarde toe. Je levert een bijdrage aan een excellente gast-/klantbeleving en bovendien kun je gastvrijheid ook preventief inzetten. Maar "excellent" ... waarom en hoe dan? Daarmee gingen we aan de slag.

Wat een leuke groep deelnemers, jarenlange ervaring, heel betrokken en gedreven om nieuwe kennis en vaardigheden op te doen. We hebben ons naast de kern- en cultuurwaarden van Alliander verdiept in hoe je,  binnen de grenzen van je professionele rol, je unieke waarde kunt toevoegen. We definieerden een ambitie en  kropen in de huid van de "klant" en beleefden de customer journey en de verwachtingen van "bewoners" van het pand en de verschillende bezoekersstromen. Lekker in groepjes gestoeid met begrippen die passen bij "excellent" en de rol van AANDACHT. En hoe gaaf was het om verschillende customer journeys uit te werken als theaterstuk. Naast alle vaardigheden die alle deelnemers al hadden gingen ze helemaal los in hun rol als klant of bewoner. Ik heb menig acteertalent gespot en sommigen misschien op een idee gebracht voor een Hollywood carrière als next step. Alles wat in de ochtend de revue was gepasseerd werd op de buhne in praktijk gebracht. Dat zorgde voor bijzondere en tevens hilarische momenten. Omdat het zaterdag was kon de facilitair verantwoordelijke het mogelijk maken dat we deze workshop in dit prachtige pand konden uitvoeren en in het realistische decor de roleplays opvoeren. Onze mannen wisten elkaar van goede, zinvolle feedback te voorzien. En natuurlijk aan het eind.....The winner is... De groep die als beste de volledige klantreis inzichtelijk had gemaakt op de meest excellente manier kreeg de Oscar uitgereikt. Nou ja een Oscar, deze had de vorm van de Gouden Uil.  De uil die alles ziet en doelgericht op juiste moment in actie komt.

Mannen ik had een topdag en jullie ook zo bleek uit jullie excellente beoordeling in de evaluatie. Dank daarvoor! 

Wil jij jouw medewerkers ook de tools geven om Aandacht, Gastvrijheid en Service te vertalen in dagelijks denken en doen? Laat het weten, ik vertel je graag meer over de mogelijkheden. /contact