Aandacht top prioriteit in de keten

“Altijd kopen wij onze huishoudelijke apparaten bij een vaste witgoedwinkel”, vertelde een kennis. “Aardige mensen, perfecte service dus ja waarom zou je vreemd gaan? Toch een keer gevallen voor een mooie aanbieding en deze online besteld. Niks aan het handje alles perfect geregeld en ik heb een uitstekende review geschreven. En spijtig voor mijn witgoed leverancier op de hoek, maar dit was toch wel heel handig en snel geregeld. Tot er een storing is. Dan mag je rechtstreeks bellen met de serviceafdeling van de fabrikant”.

Vervolgens vertelde ze haar verhaal en ik signaleerde de volgende ups en downs in haar beleving tijdens haar customer journey.

Daar waar in aanvang de vriendelijke jongen in het callcenter in de frontline betrokkenheid liet zien bij het probleem en dit vertaalde in een snelle actie, ging het nog goed.Tot de monteur kwam die vanwege onjuiste informatie niet de juiste spullen bij zich had. De beste man kon daar niets aan doen maar was wel degene die de onvrede bij de klant moest managen. En dat kon ie, met een goede uitleg creëerde hij begrip, waardoor mijn kennis volledig accepteerde dat ze nog een keer thuis moest blijven tot de monteur met de juiste spullen zou komen. So far so good. Machine gerepareerd, iedereen blij totdat er een onbegrijpelijke factuur op de mat viel. Communicatie daarover bleek heel moeilijk op te tuigen en het heeft weken geduurd eer het voor iedereen duidelijk was wat wel en niet onder de garantie viel. Deze laatste hick up, werd de genadeslag voor het rapportcijfer voor de servicedienst van de fabrikant.

Deze klant was op haar klantreis teleurgesteld geraakt, fouten in het proces werden goedgemaakt door positieve acties van medewerkers maar ondanks hun beste wil van de wereld is het niet gelukt om haar als klant te behouden, door een ingewikkelde afronding van de facturatie van het servicebedrijf.

Mijn kennis vertrouwt toch liever op haar witgoed winkel op de hoek. Die heeft haar tenslotte nooit teleurgesteld, daar betaalt ze graag een beetje meer voor.

Moraal van dit verhaal is; je kunt in de frontline medewerkers servicegerichtheid bij brengen, maar als dit dieper in je organisatie of bij de externe partijen waarmee je samenwerkt onvoldoende is geborgd in de processen of het gedrag, gaat het niet werken.

Klantbeleving gaat over alle contacten die men met je organisatie heeft. Van de reclame folder tot en met de betaling, aftersales en service. Overal in jouw organisatie en in die van de partijen waar je mee samenwerkt in de keten, bestaan vormen van klantcontact en ze doen er allemaal toe. Een ecosysteem met een sterke onderlinge afhankelijkheid.

Wil je eens sparren hoe je inzicht krijgt in dit hele ecosysteem en hier lijn in kunt brengen, zodat je erop kunt rekenen dat iedere schakel in de keten in staat is de beste, aardigste en onderscheidende service te leveren?

Bel 0653611394 of mail naar info@addattention.nl of stel je vraag via het contactformulier /contact

Daar waar je oprechte aandacht krijgt kom je graag... daar waar je verrast wordt praat je over

Annelies Raaijmaakers-Bredius