Aandacht in de winkel

Vanuit mijn passie en aandacht voor AANDACHT, scan ik overal en altijd hoe het is gesteld met de gastvrijheid en service bij organisaties. Heel vervelend voor mijn eigen omgeving soms, want ik deel mijn beleving natuurlijk onmiddellijk met iedereen die met mij is.

“Waar let jij allemaal op?” zei een goede vriendin met wie ik aan het winkelen was. Nadat ik had opgemerkt dat zij het bloesje wat ze uit het rek gehaald had om te bewonderen 1 meter verderop op een andere plaats terug hing. “Waarom hang je dat niet terug waar je het vandaan hebt?” vroeg ik. “Ach”, zei ze, "ik probeer ze hier te helpen om het netjes te houden en blauw hoort bij blauw toch?"

“Vond jij die plek waar het eerst hing niet ok dan ?” vroeg ik belangstellend. En al snuffelend, op zoek naar het perfecte bloesje, spraken we over de winkelformule, of die nu klantgedreven was ingericht of productgericht.

Bijna bij de uitgang, stond een medewerkster die ons hartelijk groette en nog een fijne middag wenste. “Kijk”, zei ik, “dat is nou leuk, maar dat ze in deze winkel de klantgerichtheid in alles hebben doorgevoerd geloof ik niet." We besloten een kop koffie te gaan drinken en aan de hand van dit voorbeeld kon ik haar uitleggen waar ik vanuit de klantbelevingsgedachte blij van wordt.

"Die winkel zit op een top locatie in een chique straat, bij die omgeving heb je een verwachting. De winkel past in het hogere segment, dus die vestigingsplaatst klopt wel. Binnen ziet het er een beetje rommelig uit. Dat is dan weer jammer. Die aardige dame bij de deur wil het misschien best wel opgeruimd houden, maar het leek erop dat ze dat wilde overlaten aan haar collega’s. Ook bij de kassa leek de doorstroom niet heel handig georganiseerd. Uiteindelijk vonden we niet de juiste kleur blauwe bloes. De winkel en de processen waren niet echt efficiënt, en niet klantgedreven ingericht. En die aardige dame bij de deur maakte het vertrek tijdens onze “klantreis” wel goed, maar omdat het totale plaatje niet klopte, hadden wij niet alleen geen bloesje maar ook geen wow gevoel.

Als deze winkel met de inrichting, de processen en het gedrag de aandacht richt op de potentiele shoppers die in deze buurt winkelen en in lijn brengt met het imago waar de winkel voor staat en voor gaat, dan drinken wij onze koffie voortaan daar en ga jij met zowel een bloesje als misschien wel bijpassende schoenen én een big smile de deur uit. Ik denk zelfs, jou kennende, dat je volgende week met een andere vriendin nog even binnenloopt. En de dame bij de deur… Misschien herkent ze je wel."

“Ik zou nog even teruggaan”, zei mijn vriendin. ”Misschien was die dame bij de deur wel de leidinggevende of eigenares en kun je haar helpen een strategie te ontwikkelen gericht op het realiseren van die ultieme klantervaring, met als effect een beter resultaat. Omgeving, processen en gedrag passend bij wie ze willen zijn, hoe ze gezien willen worden en wat ze willen bijdragen aan onze maatschappij. Dat is toch ook jouw bijdrage die je wilt leveren?"

“Ja klopt, je hebt het helemaal begrepen. Ga je mee?” vroeg ik. “Kom op, op weg naar een potentiele blije klant”.

Daar waar je oprechte aandacht krijgt, kom je graag .. daar waar je verrast wordt praat je over!

Annelies Raaijmaakers-Bredius


Add attention, Reach results, beyond expectations /advies